Dónde captar pacientes nuevos
Hace algunos días estaba en una reunión con un grupo de dermatólogos y todos ellos coincidían en que el tema que mas les preocupaba era la forma o el camino para incrementar su base de pacientes privados nuevos y así poder incrementar su volumen de negocio. Así fue como uno de ellos me pregunto de forma muy inocente, cual creía que era la mejor forma de promocionar una consulta o clínica. La verdad es que ellos esperaban una respuesta corta y totalmente reveladora, sin embargo los decepcione….. y mas o menos lo que les he contado se resume en lo siguiente:
Antes de contestar a esa pregunta es necesario reflexionar y conocer como llegan los pacientes actuales a la consulta, por experiencia y luego de haber hecho muchas encuestas e investigaciones en diferentes consultas de España, sabemos que una clínica razonable, puede tener el siguiente source mix:
• Por recomendación de amigos o familiares: entre el 50% y 60%
• Por internet: Entre un 10% y un 20%
• Por recomendación de otro profesional entre un 6% y un 12%
• Por otros medios de publicidad tradicionales (periódicos; revistas etc) entre un 8% y un 15%
• Por visibilidad urbana (carteles u locales a pie e calle): 0% a 5%
Hasta aquí no hay nada nuevo, la totalidad de los profesionales médicos que conozco reconoce que su principal fuente de pacientes es el boca oreja, la encuesta simplemente corrobora esa sanción. Sin embargo lo verdaderamente importante es entender las razones por la cual un paciente recomienda a un amigo o familiar a un determinado doctor o consulta. Lamentablemente esto tiene que ver muy poco por la calidad clínica del tratamiento recibido y mucho tiene que ver con una parte mucho mas emocional y por la tonto mucho mas compleja.
Mi experiencia me dice que la formación via MIR que reciben los médicos es de altísima calidad y además totalmente uniforme, lo que hace que las formas de diferenciación sean muy difíciles desde el punto estrictamente clínico.
La diferencia entre un paciente totalmente satisfecho (el que nos va a recomendar) y uno simplemente satisfecho o medianamente satisfecho ( o sea el que no hablara mal de nosotros pero tampoco nos recomendara) tiene que ver con la experiencia del paciente en su conjunto, no solo la parte clínica, sino que se apoya en términos menos objetivos como los son los sentimientos y los recuerdos de esa experiencia.
Por lo tanto un paciente nos recomendara solo si su experiencia vivencial dentro de nuestra consulta ha sido totalmente satisfactoria. En todo servicio hay un factor básico (lo que el paciente espera como mínimo) y eso es: que sea diagnosticado de una manera acertada y le sea aplicado el tratamiento mas adecuado. Si esto no se da, lo que se obtiene es insatisfacción.
Ahora bien, un paciente difícilmente recomiende a una consulta o doctor solo por haber recibido los factores básicos, para que un paciente cliente te recomiende tiene que además haber recibido lo que se llaman los factores diferenciadores.
Lo complicado de todo esto es que la mayoría de las palancas que definen a los factores deferenciales están fuera de las tareas concretas del profesional y tienen mucho mas que ver con los procedimientos internos, y el personal de apoyo que con el propio dermatólogo.
Ahora bien la pregunta esta en ¿cómo hago para mejorar o poner en marcha esos factores diferenciadores?
Nuestra recomendación es que lo primero se haga una encuesta de satisfacción para conocer de primera mano que es lo que valoran los pacientes y que es lo que echan en falta y luego centrarse en esos temas en concreto.
Usualmente, es bastante fácil mejorar la experiencia del paciente. Según nuestra experiencia los pacientes son especialmente sensibles a la forma en que nos relacionamos con ellos, concretamente hay dos temas principales; los retrasos en sala de espera (que es claramente una gran forma de relación) y en el seguimiento posterior a la consulta.
Puede pasar que hayas recibido un diagnostico acertado y un tratamiento adecuado pero si han tardado 55 minutos en atenderte, te han hecho pasearte por un pasillo a medio vestir, y no te han atendido el teléfono para responderte una pregunta que te ha surgido a la salida de la visita, la sensación que tengas es la de no volver nunca más a esa consulta.
La buena noticia es que para la mayoría de los temas en que los pacientes son sensibles existen técnicas perfectamente desarrolladas todos ellos englobados en la gestión de flujos, tiempos y colas, que son metodologías perfectamente aplicables a una consulta medica normal, la ley de Little y las curvas de carga (input/output) son solo algunas herramientas que pueden hacernos mejorar los tiempos de espera de forma radical, asimismo los programas de customer care para seguimiento de pacientes.
Usualmente implantar este tipo de herramientas o metodologías no requiere de carísimos software de gestión sino de una cuota de paciencia, tiempo de dedicación, sentido común y buena voluntad.
Como conclusión podemos decir que si es su intención incrementar su base de pacientes nuevos, antes de hacer fuerte inversiones en publicidad se haga una reflexión interna real y se busquen los pacientes nuevos donde mas barato y mas eficiente es, que es en la base de pacientes actuales y haciendo que la experiencia de cada uno de sus pacientes esté compuesta no solo de factores básicos sino también de factores diferenciadores, para lo que seguramente tenga que formar y concienciar a todas las personas que forman parte de su consulta.
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