¿Por qué están insatisfechos tus pacientes?

Con nuestra larga experiencia en el sector y tras más de 7.000 encuestas realizadas a pacientes de todo tipo de clínicas y centros sanitarios de distintas especialidades (dermatología, medicina estética, odontología, ginecología, etc.) podemos decir con alto grado de fiabilidad el grado de insatisfacción existente por parte de los pacientes y los principales motivos de insatisfacción que se repiten con mayor frecuencia.

Alrededor de un 28% de los pacientes/clientes tiene algún grado de insatisfacción respecto a su clínica o consulta médica. Dependiendo de la clínica este dato se reduce o eleva pero podemos sentenciar que aproximadamente 1 de cada 3 pacientes está insatisfecho con el servicio que se le ofrece y que, más concretamente, 1 de cada 2 ni siquiera volvería a repetir la experiencia.

Y te estarás preguntando ¿Cuáles son las razones por las que, pacientes como tú o como nosotros salimos disgustados de la visita al doctor? Realmente poco tienen que ver con la práctica médica, únicamente el 3% de los pacientes insatisfechos nombra esta causa como motivo de su descontento o malestar (esto incluye el error en el diagnóstico, la falta de confianza en el profesional y la no conformidad con el resultado del tratamiento). Esta afirmación es realmente positiva ya que la solución supondría un cambio drástico difícil de tratar.

Pero los motivos de insatisfacción más nombrados no sorprenderán a nadie:

1. Los retrasos en la sala de espera. El 61% de los pacientes insatisfechos apuntan este hecho como una de las causas de descontento. Las personas entienden que en un servicio como el médico se puedan dar algunos retrasos por diversas causas como tratamientos que duran más de lo esperado, urgencias no agendadas, etc. Sin embargo, hay un punto en el que los minutos de cortesía dejan paso a unos clientes tensos y desesperados. Ese puente hacia la insatisfacción se construye a partir de los 25 minutos de espera. Desde de ese momento, el paciente será más negativo en su valoración y percepción de la experiencia de servicio. Lo ideal será siempre que tardemos menos de 20 minutos en atenderlos.

2. Precios y formas de pago y financiación. Los precios de las visitas y los tratamientos siempre van a ser un punto cuestionable por parte de cierto segmento de tus pacientes, es inevitable que algunos piensen que tu precio es elevado, de hecho, es una de las causas de insatisfacción que más se repiten (60%). Sin embargo, las formas de pago y las posibilidades de financiación que ofrezcas serán la clave para hacer que se queden y vender el tratamiento. Nos hemos encontrado en varios casos, clínicas en las que solo se permitía pagar en efectivo. Si eres una de esas clínicas, no esperes más a incorporar la tarjeta de crédito como alternativa de método de pago, es desagradable para mucha gente tener que pagar “grandes” cantidades en efectivo hoy en día. En cuanto a la financiación, hablaremos más profundamente en otro post sobre ella y de cómo venderla, pero si que os adelantamos que es necesaria por lo menos para tratamientos desde 300 euros dando una comodidad y flexibilidad de plazos. Si no la tienes, créenos, estás perdiendo pacientes por ello.

3. Falta de empatía del personal auxiliar. En la esencial pregunta de nuestras encuestas de satisfacción ¿Qué mejorarías de la clínica? Nos sorprende la cantidad de personas que hacen referencia a la falta de tacto en el trato y falta de empatía o de actitud familiar por parte del staff de un centro médico, en concreto el 40% de las personas insatisfechas con el servicio. Y es que, realmente es importante sentirte a gusto y tratado por personas que entiendan tus problemas y necesidades y más en un sector tan delicado como este. Recepcionistas, auxiliares, técnicos, todos deben tener una actitud positiva, estar motivados y transmitir seguridad y empatía a los pacientes.

4. Tiempo de dedicación del profesional. El 30% de los encuestados con algún grado de insatisfacción están descontentos con el tiempo que le dedica el profesional a su visita/consulta. Sin embargo, esto tiene que ver más con la percepción que tiene el paciente que con el tiempo real. La atención, el trato, la empatía, el transmitir la disponibilidad de todo el tiempo del mundo para atenderle, el diagnóstico, la información y explicaciones conforman esta percepción en la persona que tenemos delante. A veces los minutos son los suficientes pero están mal aprovechados.

5. Falta de coordinación interna. Aunque no lo creas, la falta de organización interna se transmite al paciente de forma activa. Tal es así, que es una de las causas de aproximadamente el 35% de los insatisfechos. De una forma u otra el paciente lo acaba detectando: Tiempo en que se tardan en hacer las cosas, desorganización en recepción, tiempos de espera, difícil comunicación con el doctor cuando hay por medio personal, análisis o resultados que tardan más de lo debido o personal claramente desmotivado y despreocupado son algunos de los síntomas que reflejan esta patología empresarial.

6. Lista de espera para la siguiente cita. Un promedio de 10 días debería ser lo máximo que tengamos de cola de espera para tomar cita con un médico en nuestro centro. A partir de las 2 semanas los pacientes pueden sernos infieles con otras clínicas o simplemente fallar a la cita más de la cuenta por la lejanía de la citación. De hecho, la primera visita debería intentar darse siempre para la primera semana.

7. Falta de información. Muchos pacientes se van sin haber entendido bien su diagnóstico, el posible tratamiento o la posibilidades de financiación. Si no te entiende, no te va a comprar. Eso es un hecho. Alrededor del 20% del tráfico de gente insatisfecho acusa a la falta de información como uno de sus motivos. Es importante el lenguaje que se emplee, la resolución de dudas y como hemos dicho antes la empatía para que no se vayan con esta sensación.

8. Dificultad para contactar telefónicamente. Si en tu consulta no se coge el teléfono a un paciente nuevo, estás reduciendo en gran medida las posibilidades de captarlo. Coge siempre las llamadas, define un horario claro y amplio de atención telefónica y utiliza herramientas que optimicen la administración de esta función para no perder ninguna llamada, ningún cliente.

9. Rotación del personal sanitario. A todos nos gusta tratarnos y poder hablar de nuestro diagnóstico o de temas económicos en un sitio de confianza, con caras conocidas. Es muy importante para ellos el trato familiar y sentir que los conoces y que conoces su situación. Si tus empleados hacen sentir esto a tus pacientes, motívalos personal y económicamente para reducir las posibilidades de rotación y te llevarás una grata sorpresa en la satisfacción y actitud de los pacientes. El 20% se queja de la continua rotación de staff en las clínicas. Como ves, la mayoría de las causas de insatisfacción pueden ser fácilmente solucionables. ¿Has preguntado ya a tus pacientes como se sienten en tu consulta? La principal acción que debes acometer es preguntar a tus pacientes y detectar así tus áreas de mejora en relación a la calidad de servicio prestado. Posteriormente con un Plan integral de operaciones, una serie de protocolos y un control, como decimos, pueden solucionarse a corto/medio plazo.

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