Cuadros de mando para una gestión clínica con mayor control

Querer gestionar una empresa sin información, es como querer conducir un coche sin el tablero de instrumentos. Sin ninguna duda es posible operar un motor durante un tiempo sin conocer el nivel de gasolina o de presión de aceite, pero a medio plazo seguramente nos quedaremos sin gasolina o el motor terminara gripado. Lo mismo pasa con una consulta medica.

Una cosa que nos llama la atención es no la falta sino la ausencia total de indicadores que existe en las consultas medicas. La primera cuestión importante es ponernos de acuerdo para que queremos la información, la respuesta puede ser amplia pero vamos a resumirla en para tomar decisiones con la mínima incertidumbre. Usualmente los profesionales médicos toman decisiones basadas en sensaciones cuando deberían tomarlas o completarlas con hechos concretos y proyecciones, por ello para la mejora de la gestión de cualquier clínica y de cualquier especialidad aconsejamos la implantación de un cuadro de mando sencillo y no demasiado costoso que cualquier profesional dedicando algo de tiempo y buena voluntad puede desarrollar.

La primera cuestión que tenemos que reflexionar es cuales son las variables que vamos a medir, ya que ellas serán las encargadas de decirnos como va el negocio y cual es la razón por la que nos va bien o mal, según nuestra experiencia los requisitos mínimos a medir son los siguientes:

1. Pacientes nuevos y forma por la cual ha conocido la clínica
2. Pacientes activos
3. Ventas por profesional, por familia de tratamientos
4. Venta discriminadas por compañía y privados
5. Visitas y ticket medio
6. NPS
7. Cola de espera para la siguiente visita por profesional
8. Tiempo medio en sala de espera; Pacientes con espera superior a 25 minutos
9. Entrada de llamadas, llamadas perdidas Conseguir medir esto no requiere en absoluto de ningún software caro ni desarrollo especial. Al final todas las consultas tienen un software de gestión que esta soportado por una base de datos SQL, que permite emitir un listado via Excel que en Lantia llamamos tabla transaccional, nos referimos a una tabla que puede salir directamente de su sistema que trae los siguientes datos: fecha de consulta, paciente, facultativo, fecha de alta de paciente, tratamiento, importe. Esto lo traen absolutamente todos los software de visitas que hay en el mercado. Simplemente hay que parametrizar lo que se llama un query, que no es mas de una hora de trabajo de su proveedor de software. Con esta tabla y algo de buena voluntad de las recepcionistas es posible tener un cuadro de mando semanal sin mucho esfuerzo.

Otra opción mas sofisticada es utilizar una solución BI, en el mercado existen dos muy buenas y gratuitas, Qlic View, y Pivot Pilot, esta ultima esta incluida en el Excel estradar. Son soluciones algo complicadas de arrancar pero una vez en funcionamiento se transforman en excelentes aliados de gestión.

La segunda cuestión es para que nos servirá esa información, y que decisiones podemos tomar con ella. Lo que nos da la información es fundamentalmente la posibilidad de adelantarnos a los problemas y poder tomar mejores decisiones.

La entrada de pacientes nuevos y su origen nos permite conocer perfectamente donde se genera el valor y poder hacer una planificación mucho mas eficiente de mi presupuesto de publicidad, adicionalmente tenerlo abierto por profesional me permite medir como es mi flujo de pacientes y si las derivaciones desde la recepción tienen sentido empresarial. Recuerdo una consulta donde un profesional tenia 5 semanas de cola de espera y otro estaba mas del 30% ocioso, y simplemente era porque la recepción derivaba todos los pacientes nuevos a un único profesional porque era el que el sistema traía por defecto.

Las ventas discriminadas por profesional, familia de tratamientos, compañía de seguros etc, nos permiten saber hacia donde esta yendo la actividad y así poder dimensionar los recursos de la mejor manera posible. Asimismo el numero de visitas nos da una información muy valiosa como es el ticket medio que estoy teniendo en un periodo determinado.

El NPS, Net promoter Score, es un dato sumamente relevante y mide le grado de satisfacción que tienen los pacientes respecto a la consulta, esto esta directamente relacionado con que un paciente recomiende la consulta a amigos o conocidos o no. Para medir esto hay herramientas muy baratas que por menos de 30 euros al mes, y previa parametrizacion es posible conocer la opinión de nuestros clientes de forma permanente, aunque este tema lo trataremos con mas profundidad en otro post, nos parece muy conveniente tenerlo en cuenta en el diseño de un futuro cuadro de mando.

Como conclusión podemos decir que cualquier consulta que desee mejorar tanto su posicionamiento competitivo como su cuenta de resultados esta obligada a desarrollar este tipo de cuadro de mando que no requiere un esfuerzo importante de implantación y que nos permite medir las palancas fundamentales de nuestro negocio. Finalmente es muy acertada la afirmación de que no se puede mejorar algo que no se mide, y conocer la realidad de la consulta de forma permamente y con la objetividad de los números es el primer paso para una gestión de excelencia.

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